La calidad en el servicio no sólo es un concepto o algo de moda ¡no! es un modus operandi en el que tiene que entrar tu empresa.

Así como lo lees, pero muchas veces andamos errando y creemos que realmente nos estamos ocupando del tema. Te explico.

Todo empieza con una queja: Si te has enterado que un cliente se quejó amargamente porque el producto que le vendiste no cumplió con sus expectativas o porque llamó quinientas veces y no le contestaron, o bien la queja se originó en la amargura en la que vive sumergido tu cliente, cualquiera que sea la queja tienes que “tratarla” como si se tratase de una enfermedad, porque eso es mi querido empresario/a, una maldita enfermedad que si no la atacas a tiempo se volverá cancerosa y acabará con todo ¡todo, dije!

Cuando uno tiene un síntoma ¿qué hace? por ejemplo, le apareció un hematoma en un ojo (ok, no soy médico), te molestaba el ojo, viste en el espejo y ¡oh cielos! alguien te picó el ojo con un picahielos, no, imposible, lo piensas mejor y decides preguntarle al especialista, haces cita, te revisa y te dice “mire póngase estas gotas para que se le vea blanco” ¿no, verdad?, tú lo que necesitas es que te diga como diablos te sucedió eso, quieres saber el origen, la raíz de tu problema para prevenirlo ¿me sigues?, tú no quieres que tu ojo se “vea bonito” tú lo que quieres es que se cure y que jamás nunca se te vuelva a estrellar de esa forma ¡nunca!. Terminas diciéndole que revise todo, hasta el dedo gordo porque no quieres saber que sea un aviso de algo verdaderamente grave que derive en una sentencia de tres meses de vida y ¡cuello!

Ahora bien, ya quedamos en que las quejas son síntomas, explícame como porqué sólo quieres maquillarlas “alguien que borre ese comentario del Facebook por favor”, “mira, dile que le vamos regalar un cupón en su próxima compra”, “es un amargado, ni al caso”, “qué raro, nunca nos ha pasado eso” ¿sigo?

¿Qué hacer? algo que a mí me ha funcionado en aras de asegurar la calidad en el servicio, es seguir el hilo de la queja y llegar a la raíz, supongamos que la queja es del producto, regalándole un cupón no lo vas a solucionar, sólo estás maquillando la bronca ¿porqué falló el producto? probablemente un problema en la línea de producción, vas y verificas y sigues y sigues…y créeme que llegas a la raíz y ahí ¡zaz! matas el cáncer.

Un buen ejercicio es hacer un mapa de quejas, categorizarlas, así te será más fácil identificar su procedencia. Ahora bien, muy probablemente te encuentres con quejas donde no hay nada que hacer, es decir, identificas, pero cuando llegas a la raíz resulta que no puedes hacer nada para solucionarlo, por lo menos ya tienes información para tomar tus decisiones y ahí si puedes saber como reaccionar cuando se presente el reclamo.

Hacer este ejercicio te ayudará a cambiar tu forma de trabajar, migrarás de un modo correctivo a un modo preventivo. Haz el ejercicio, lo peor que puede pasar es que reduzcas tus quejas en un ¿40%? nada mal eh…

Gracias por leer ¡cuéntame cómo te fue para aprender!

Publicado en El Imparcial el 9 de septiembre, 2016