Omnicanal explicado con peras y manzanas

¿Qué es lo que hacen en la agencia? ¿A qué te refieres con “omnicanal”? La gente cree que vendo omnilife, se los juro, yo sé que el argot del marketing es confuso, pero de verdad ya con lo “omnicanal” me perdieron. Ayer un cliente me preguntaba sobre “la red exitosa omnicanal que manejamos” ¿cómo le explico? Bueno, trataré de explayarme aquí y ustedes me dicen si tuve éxito.

Omnicanal, San Google lo define así: Omni (definición). Elemento prefijal de origen latino que entra en la formación de nombres y adjetivos con el significado de ‘totalidad’; y canal, que en términos de marketing, perdón, de mercadotecnia, se refiere a las vías de comunicación que tenemos con nuestros clientes.

Por ejemplo, tenemos una tienda de zapatos ¿qué canales utilizamos para conectar con nuestros clientes? Ahí le van: presencial, en tienda, el cliente va y nos visita a la tienda ¿cierto?, podríamos tener también un sitio web, sumemos las redes sociales, también imprimimos volantes ¿pantallas en tienda? tal vez; contemos los canales: he mencionado 5, agréguele el teléfono y el WhatsApp, que este último nadie lo cuenta en los negocios y cada vez lo usamos más. Total: 7 canales de comunicación.

Ahora sí, vamos a hacer una estrategia “Omnicanal” y para cobrar más la bautizaremos como “omnichannel marketing strategy”, en español: ¿cómo diantres le hacemos para integrar esos 7 canales? Bueno, ahí está el asunto. El común denominador que hemos encontrado puede ser el WiFi que se da en el retail, o sea, en la tienda; nosotros nos valemos de la tecnología para captar información del cliente que nos visita a través del internet convenientemente gratis que ofrecemos.

Establecemos un funnel de captación de leads, uhmm ok, en español: establecemos un proceso de captación de la información de los clientes prospectos, entonces con la tecnología (con programas diseñados especialmente para eso) podemos identificar los contactos que tiene el cliente con la zapatería ¿todavía no me explico?

Por ejemplo, sabremos la frecuencia de visita del cliente porque este se conecta al WiFi cada vez que va, entonces si ya sabemos que en agosto compra zapatos, pues podríamos enviarle un correo con un cupón del segundo par gratis, esto no sería posible si no tuviéramos la información del comportamiento de compra.

Pero además también sabemos que entra al sitio web a averiguar los precios de los zapatos, por lo tanto podemos configurar ciertas acciones en el sitio web para incrementar esa maravillosa intención de compra. Si ya sabemos cuando cumple años podemos enviarle un WhatsApp anunciándole su regalo sorpresa.

Y si ya sabemos todo esto, incluso podemos interactuar con ellos en redes sociales. Todos los canales integrados para saber dónde, cuándo y cómo interactuar con nuestros clientes. De eso se trata la omnicanalidad, de sumar los esfuerzos y no seguir como el freeway de San Diego, que el 5 y el 8 son paralelos y no se juntan jamás, o por lo menos así me pareció con tremenda pérdida que me di.

Columna publicada en el periódico Frontera