Apoyo al comercio local

Es muy usual escuchar “apoya a las empresas locales”, “cómprale a la tiendita de la esquina” (no, no a esos que pululan, sean serios), “no compres a las grandes cadenas”, ni mencionar la palabra online, “Apoya a la economía local para que no se lleven nuestro dinero a comprar mansiones a los CEO’s diabólicos y manipuladores que se sirven de nuestras riquezas”. Lo sé, exageré, pero es para aclarar mi punto.

Hay empresas que sin producir absolutamente nada son un ejemplo de cómo hacer una verdadera fortuna sólo poniendo atención en el servicio, ellos detectaron una oportunidad y conectaron demanda con oferta: Amazon es la tienda minorista más grande del mundo; Uber no es dueño de un solo auto; Airbnb no posee una sola casa. ¿Por qué viene al caso? Porque voy a hablar de la calidad en el servicio y cómo debemos evolucionar para lograr el éxito.

Cinco preguntas de auto análisis:

1. ¿Conoces a tus clientes? Y me refiero estrictamente al uso de software para el tema de gestión y administración de clientes, si, el famoso CRM. La ventaja de utilizarlo es que tendrás los datos de contacto y su comportamiento de compra, imagina todo lo que puedes hacer con esa información; para empezar, felicitarlo por su cumpleaños, nada mejor que cuando llegas a un restaurante y te dicen “nos alegra verla de nuevo Marcela, feliz cumpleaños la cuenta es cortesía de la casa” nunca me ha pasado, pero sueño con eso (14 de diciembre, tomen nota).

2. ¿Sabes la frecuencia de compra? supongamos que sí, tienes memoria privilegiada y no se te escapa nada, entonces contesta ¿cada cuánto tiempo ese cliente viene y te deja dinero? Si sabes esto, entonces estás en posición de estar preparado para cuando vuelva.

3. ¿Promedio del ticket? ¿sabes qué cantidad usualmente gasta? porque si lo sabes entonces puedes hacer una estrategia de cross-sell o sell-up, en español: Venderle algo más o algo relacionado con lo que ya lleva ¿maravilloso no?

4. ¿Tienes idea de la opinión que tiene de ti después de que te compró? esto es algo que usualmente no se toma en cuenta, la relación la dan por terminada una vez que le damos el ticket, bye, ya no me sirves. Tu cliente usará tu producto y comentará al respecto, ¡y ojo! la publicidad más poderosa es la de boca en boca, el famoso WOM (word of mouth), cada vez más se demuestra que las decisiones de compra se toman basadas en la recomendación y si es de la comadre, palabra de ley.

5. ¿Cómo te comunicas con tus clientes? obviemos el teléfono, ¿tienes sitio web?, ¿conversas con ellos en redes sociales? nuestros clientes quieren ser atendidos lo antes posible, ellos están en Internet opinando, preguntando e investigando ¿estás preparado?

Ahora:

Cuando nos ocupemos de la calidad en el servicio, no será necesario hacer publicidad pidiendo apoyo. Es hora de poner atención a la mercadotecnia, que es mi tema fa-vo-ri-to.

Gracias infinitas por leer.

Columna publicada en El Imparcial.

http://www.elimparcial.com/Columnas/DetalleColumnas/1167884-lideres-empresariales-de-sonora-marcela-mexia.html

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